Tendencias de los centros de llamadas de IA para 2026: lo que muestran los datos primarios

Última actualización: 9 de octubre de 2026. Cada cifra a continuación enlaza con su fuente primaria, con la fecha en que la consultamos (9 de octubre de 2026). Las previsiones se etiquetan como tales.

La IA en el centro de llamadas en 2026 se define menos por la nueva tecnología que por una brecha. Gartner revela que el 91% de los líderes de servicio sufren presión ejecutiva para implementar IA, pero solo el 24% muestra retornos financieros positivos de ella y solo el 20% ha reducido la plantilla de agentes a causa de ella. Mientras tanto, están llegando normativas sobre la divulgación de IA y el acceso a un ser humano.

Esta página hace un seguimiento de las tendencias. Para conocer los costes actuales, las cifras de empleo y precios, consulte Estadísticas de centros de llamadas de IA. Para saber cómo encaja la IA en toda una operación, consulte la Guía de centros de llamadas de IA.

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Las 10 estadísticas principales de centros de llamadas con IA para 2026

1. El 91% de los líderes de servicio al cliente y soporte informan de presión por parte de la dirección ejecutiva para implementar IA en 2026. Encuesta de Gartner a 321 líderes, octubre de 2025 (Gartner, 18 de febrero de 2026).

2. El 24% de los líderes de servicio y soporte demostraron retornos financieros positivos en sus casos de uso de IA. Encuesta de Gartner a 1.303 líderes sénior, enero-abril de 2026 (Gartner, 8 de julio de 2026).

3. 12%: la proporción media de su presupuesto de 2025 que los líderes de servicio invirtieron en IA, la más alta de las 10 funciones comerciales evaluadas (Gartner, 8 de julio de 2026).

4. El 20% de los líderes de servicio al cliente realmente ha reducido el personal de agentes debido a la IA. Gartner, 321 líderes, octubre de 2025 (Gartner, 2 de febrero de 2026).

5. Aproximadamente el triple: es la probabilidad que tienen los clientes de utilizar herramientas de IA generativa de terceros frente a los chatbots proporcionados por la empresa para resolver problemas de servicio. Encuesta de Gartner a 3.566 clientes, febrero-marzo de 2026 (Gartner, 8 de julio de 2026).

6. El 19,8% de las empresas estadounidenses utilizó IA en el período que finalizó el 3 de mayo de 2026, y el 37% de las empresas con 250 o más empleados lo hizo (Oficina del Censo de los EE. UU., 26 de mayo de 2026).

7. El 20,0% de las empresas de la UE con 10 o más empleados utilizó IA en 2025, frente al 13,5% en 2024 (Eurostat, 11 de diciembre de 2025).

8. De 6,70 $ a 7,80 $: coste medio por contacto asistido, de 2024 a 2026, entre 720 líderes de servicio B2C encuestados (Deloitte Digital, junio de 2026).

9. 2 de agosto de 2026: fecha en la que comenzó a aplicarse el artículo 50 de la Ley de IA de la UE. Los sistemas de IA que interactúen directamente con personas deben estar diseñados para informarles de que están tratando con IA, con multas de hasta 15 millones de euros o el 3% de la facturación mundial (Preguntas frecuentes de la Comisión Europea, última actualización el 24 de julio de 2026).

10. Previsión: más de 3 $. Gartner predice que el coste por resolución de la IA generativa superará los 3 $ para 2030, "más alto que el de muchos agentes humanos B2C deslocalizados" (Gartner, 26 de enero de 2026).

Cómo elegimos estas cifras

Cada cifra de esta página procede de la organización que la midió o la previó: comunicados de prensa de Gartner, informes de encuestas de Deloitte Digital y Verint, la Oficina del Censo de EE. UU., la Reserva Federal, Eurostat, la Comisión Europea, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), el Quarterly Journal of Economics y la Oficina Nacional de Investigación Económica (NBER). Para cada cifra indicamos las fechas de la muestra y del trabajo de campo cuando la fuente las especifica. Todas las fuentes fueron consultadas el 9 de octubre de 2026.

Tres reglas decidieron qué quedaba fuera:

• Sin cifras secundarias. Se excluye un número citado por un blog que a su vez cita un informe a menos que hayamos podido leer el informe original.

• Las previsiones están etiquetadas. "Para 2028" es una predicción, no una medición.

• Las encuestas de proveedores están etiquetadas. Deloitte vende servicios de transformación de IA y Verint vende IA para centros de contacto. Sus encuestas son fuentes primarias de lo que dijeron sus encuestados, no auditorías neutrales.

También excluimos las estimaciones del tamaño del mercado, que varían mucho según el alcance y son publicadas en su mayoría por revendedores de investigación.

Lo que falta: datos propios de Brilo. Brilo AI publica esta página y vende agentes de voz de IA. Brilo aún no ha publicado sus propios datos de uso, por lo que esta página no contiene ninguna cifra original de Brilo.

Tendencia 1: El gasto en IA crece más rápido que la prueba de retorno

Los presupuestos para IA de atención al cliente están creciendo por delante de la evidencia de que se amortizan.

• El 91% de los líderes de servicio sienten presión ejecutiva para implementar la IA en 2026 (Gartner, 321 líderes, octubre de 2025; 18 de febrero de 2026).

• 12%: la proporción mediana del presupuesto de 2025 que los líderes de servicio asignaron a la IA, la más alta de 10 funciones. El 24% mostró retornos financieros positivos en todos sus casos de uso de IA (Gartner, 1.303 líderes sénior, enero-abril de 2026; 8 de julio de 2026).

• Previsión: para 2028, más del 50% de las organizaciones de servicio al cliente duplicarán su gasto en tecnología "sin una reducción equivalente en talento" (Gartner, 31 de marzo de 2026).

• El 87% de los líderes de centros de contacto planea aumentar el gasto en asistencia automatizada para agentes. Encuesta de proveedores a 602 empresas en 17 países (Verint, Estado de la IA en el centro de contacto 2026).

El patrón es consistente en todas las fuentes. El dinero y la presión se miden en rangos altos del 80% y 90%. Los retornos demostrados se sitúan en torno al 20%.

Tendencia 2: La adopción empresarial de la IA es amplia pero sigue siendo minoritaria

Las estadísticas gubernamentales sitúan el uso de la IA muy por debajo de los niveles afirmados en las encuestas de proveedores. Miden todas las empresas, no los centros de contacto específicamente. No se encontró ninguna estadística oficial sobre la adopción de IA en centros de contacto.

• Del 17% al 20% de las empresas estadounidenses utilizó IA entre diciembre de 2025 y mayo de 2026, y del 20% al 23% esperaba hacerlo en un plazo de seis meses (Oficina del Censo de EE. UU., Encuesta sobre Perspectivas y Tendencias Empresariales, 26 de mayo de 2026).

• Por tamaño: el 37% de las empresas con más de 250 empleados y el 32% de las empresas con 100-249 empleados, pero menos del 20% de las empresas con cuatro o menos empleados (Censo, período hasta el 3 de mayo de 2026).

• Aproximadamente el 18% de las empresas de EE. UU. había adoptado la IA a finales de 2025. Por otra parte, el 78% de la fuerza laboral trabaja en empresas que han adoptado la IA (Nota de la Reserva Federal FEDS, 3 de abril de 2026).

• El 20,0% de las empresas de la UE utilizó IA en 2025, desde el 42,0% en Dinamarca hasta el 5,2% en Rumanía. El 7,2% utilizó reconocimiento de voz y el 8,8% utilizó tecnología que genera lenguaje escrito o hablado (Eurostat, 11 de diciembre de 2025).

Tanto en los datos de EE. UU. como de la UE, las empresas más grandes y algunos países y sectores la adoptan mucho más rápido que la media.

Tendencia 3: La IA agéntica es la previsión, la cancelación es el riesgo

La IA agéntica, es decir, la IA que toma medidas en lugar de solo responder, es donde las previsiones son más audaces. También es donde Gartner espera la mayor cantidad de fracasos.

• Previsión: para 2029, la IA agéntica "resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana, lo que conducirá a una reducción del 30% en los costes operativos" (Gartner, 5 de marzo de 2025).

• Previsión: "más del 40% de los proyectos de IA agéntica se cancelarán para finales de 2027, debido a los costes crecientes, un valor comercial poco claro o controles de riesgo inadecuados" (Gartner, 25 de junio de 2025).

• Los centros de contacto "centrados en IA" de Deloitte Digital, de 160 encuestados que ya utilizan IA agéntica, informaron de una rentabilidad 85% mayor que sus homólogos de baja madurez y tenían un 76% más de probabilidades de informar de un menor coste por contacto (Deloitte Digital, junio de 2026).

Lea las cifras de Deloitte con atención. Comparan organizaciones maduras e inmaduras, por lo que muestran correlación, no causa. Las organizaciones que ya están bien gestionadas pueden simplemente adoptar la IA primero. Las dos previsiones de Gartner apuntan en direcciones opuestas, y ambas pueden hacerse realidad: unos pocos despliegues alcanzan escala mientras que muchos son abandonados.

Tendencia 4: Los clientes están evitando los chatbots de la empresa

Los clientes están utilizando IA generativa para el servicio, pero no los chatbots creados por las empresas.

• Los clientes tienen aproximadamente el triple de probabilidades de utilizar herramientas de IA generativa de terceros que los chatbots proporcionados por la empresa para resolver problemas de servicio. El uso de IA generativa de terceros "casi se duplicó en el último año", mientras que el uso de chatbots de empresas "ha permanecido estadísticamente sin cambios desde 2022" (Gartner, 3.566 clientes B2B y B2C, febrero-marzo de 2026; 8 de julio de 2026).

• El 58% de los clientes que utilizan IA generativa la han utilizado para completar una tarea en su nombre, aumentando al 74% en B2B (misma encuesta).

• El 54% de los clientes de EE. UU. confía más en los agentes humanos que en la IA para recomendaciones de productos o servicios; el 32% confía más en la IA (Gartner, 5.801 clientes, enero-febrero de 2025; 28 de abril de 2026).

• El 70% de los consumidores utilizó el autoservicio en el año anterior, pero estimó que resolvió su problema menos de un tercio de las veces. Los consumidores tienen el doble de probabilidades de preferir el teléfono al autoservicio para problemas simples, y 5,5 veces más para los complejos (Deloitte Digital, 3.000 consumidores en siete países).

Dos señales apuntan en la misma dirección: los clientes quieren una IA que complete tareas, y el teléfono sigue recibiendo las llamadas más difíciles.

Tendencia 5: El derecho a un humano se está convirtiendo en regulación

La divulgación y el acceso a una persona están pasando de ser una buena práctica a convertirse en ley y previsión.

• En vigor: el artículo 50 de la Ley de IA de la UE se aplica desde el 2 de agosto de 2026. Los sistemas que interactúan directamente con personas, como chatbots y agentes de IA, deben informarles de que están interactuando con una IA "desde el inicio de la primera interacción", a menos que sea obvio. Las multas alcanzan los 15 millones de euros o el 3% de la facturación mundial. Un período de gracia hasta el 2 de diciembre de 2026 cubre solo el marcado legible por máquina del contenido generado, y únicamente para sistemas que ya estaban en el mercado antes del 2 de agosto de 2026 (Preguntas frecuentes de la Comisión Europea sobre el artículo 50, última actualización el 24 de julio de 2026).

• Previsión: para 2028, "los cambios regulatorios relacionados con la IA aumentarán el volumen de servicio asistido en un 30%". Gartner espera que los clientes "soliciten un humano de forma predeterminada, evitando a los agentes de IA" (Gartner, 26 de enero de 2026).

Para un agente de voz de IA, la respuesta práctica es una revelación en la frase de apertura y una transferencia al primer requerimiento de una persona. La documentación de Brilo establece la regla de transferencia como "Primera solicitud, directo" (Cuando un llamante solicita hablar con una persona, consultado el 9 de oct. de 2026). En Brilo, la frase de apertura se establece en las instrucciones de su agente o como un saludo fijo (Escriba lo que dice su agente). Esto no constituye asesoramiento legal.

Tendencia 6: Los centros de llamadas extranjeros enfrentan un nuevo escrutinio en EE. UU.

En los EE. UU., la presión regulatoria sobre los centros de llamadas tiene que ver tanto con la ubicación como con la IA.

• El 26 de marzo de 2026, la FCC adoptó un Aviso de Propuesta de Reglamentación (NPRM), FCC 26-16, sobre centros de llamadas en el extranjero (comunicado de prensa de la FCC). Se propone y se solicita comentarios sobre:

• exigir que se revele la ubicación del centro de llamadas durante la interacción;

• permitir que los consumidores se transfieran a un centro ubicado en los EE. UU.;

• exigir que ciertas llamadas confidenciales se gestionen a nivel nacional;

• exigir que el personal extranjero domine el inglés estándar americano hablado y escrito.

• La propuesta cubre el servicio al cliente en proveedores de comunicaciones regulados por la FCC, como empresas de telecomunicaciones, cable y VoIP. No es una norma final y no se aplica a otras industrias (texto de la NPRM).

Deloitte Digital señala este procedimiento como un riesgo de coste para las "empresas que siguen dependiendo en gran medida del servicio telefónico". Para la planificación de IA, el punto es más específico. Si se adoptan las normas, los proveedores de comunicaciones se enfrentarían a nuevas restricciones sobre dónde y cómo se gestionan las llamadas. Los proveedores de comunicaciones deberían observar el proceso antes de cambiar el lugar donde se gestiona la atención al cliente.

Tendencia 7: Los roles de los agentes se están rediseñando, no eliminando

Los datos de la fuerza laboral de 2026 muestran un rediseño con mucha más frecuencia que un reemplazo.

• El 85% de los líderes de servicio está agregando nuevas tareas y responsabilidades a los roles de los agentes de primera línea, y el 75% está trasladando a los agentes a roles completamente nuevos. Gartner, 321 líderes, septiembre-octubre de 2025 (28 de abril de 2026).

• El 31% ha implementado o está planeando despidos en respuesta a la IA hasta el primer trimestre de 2027. El 63% está reduciendo gradualmente la plantilla de primera línea mediante desgaste natural (misma encuesta).

• Previsión: para 2027, el 50% de las empresas que atribuyeron la reducción de plantilla a la IA volverán a contratar personal para realizar funciones similares bajo diferentes títulos de puestos de trabajo (Gartner, 2 de febrero de 2026).

• 38%: desgaste medio de los empleados de centros de contacto en 2025 (Deloitte Digital, 720 líderes).

El alto desgaste es la razón por la que la reducción gradual por desgaste natural es la vía más común: los puestos pueden dejarse vacíos en lugar de eliminarse. Para ver la evidencia sobre el empleo, consulte ¿reemplazará la IA los trabajos de los centros de llamadas? Para planificar la plantilla junto con la automatización, consulte gestión de personal de IA y marcadores.

Tendencia 8: Ya no se asume que el coste de la IA vaya a bajar

La antigua suposición era que la IA se vuelve más barata cada año mientras que las personas se vuelven más caras. Gartner ahora prevé lo contrario para la IA generativa.

• Previsión: para 2030, el coste por resolución de la IA generativa "superará los 3 $, más alto que el de muchos agentes humanos B2C deslocalizados". Gartner cita el aumento de los costes de los centros de datos, el cambio de los proveedores de IA que pasan de un crecimiento subvencionado a buscar beneficios, y casos de uso más complejos que consumen más tokens (Gartner, 26 de enero de 2026).

• Previsión: "Para 2030, el 10% de las empresas de Fortune 500 duplicará el gasto en servicio al cliente para utilizar la IA en experiencias hiperpersonalizadas y proactivas y obtener una ventaja competitiva" (mismo comunicado).

• El coste medio por contacto asistido aumentó de 6,70 $ en 2024 a 7,80 $ en 2026 (Deloitte Digital).

• Los líderes esperan que la IA reduzca su base de costes en un 28% durante los próximos tres años. Eso es una expectativa, no un resultado (Deloitte Digital).

El analista de Gartner lo expresa claramente: "La automatización completa será prohibitivamente cara para la mayoría de las organizaciones". En la página de estadísticas de centros de llamadas de IA de Brilo se hace un seguimiento de los precios por minuto publicados y del coste derivado de un minuto de agente humano.

Tendencia 9: La asistencia a agentes y la IA posllamada es donde existen ganancias reales medidas

La evidencia académica más sólida de que la IA mejora el trabajo de servicio se refiere a la IA que ayuda a las personas, no a la IA que las reemplaza.

• Brynjolfsson, Li y Raymond estudiaron un asistente de chat con IA generativa que daba sugerencias en tiempo real a 5.172 agentes de atención al cliente en una empresa. Los problemas resueltos por hora aumentaron un 15% de media y un 30% para los trabajadores menos experimentados y menos cualificados, mientras que los más experimentados y altamente cualificados experimentaron pequeñas ganancias en velocidad y leves disminuciones en calidad (Quarterly Journal of Economics, 2025). La versión anterior del documento de trabajo de NBER de 2023 (w31161) también informa de chats 3,8 minutos (9%) más cortos, una mejora en la opinión del cliente y una mayor retención. Advertencias: chat de texto, no voz; un humano mantuvo el control; una sola empresa; herramientas de la era de 2023.

• El 44% de los centros de contacto afirma que la IA ha reducido significativamente el trabajo rutinario y repetitivo de los agentes, y el 53% dice que solo "un poco". El 75% afirma que las herramientas de IA han aumentado el rendimiento de los agentes humanos (encuesta de proveedores de Verint, 602 empresas).

Para ver cómo funciona la asistencia a agentes, consulte coaching y asistencia a agentes en tiempo real. La evaluación automatizada de llamadas se trata en garantía de calidad en centros de llamadas de IA.

Tendencia 10: Los datos y la integración, no los modelos, son el obstáculo

Cuando los líderes de centros de contacto mencionan lo que frena a la IA, hablan de la infraestructura de conexión.

• Principales desafíos en 2026: integración de tecnología, sistemas y herramientas (72%), sistemas heredados (58%), seguridad de datos y cumplimiento normativo (53%), interoperabilidad en la nube (36%) y brechas en competencias digitales (33%) (Deloitte Digital, 720 líderes).

• Solo 1 de cada 4 centros de contacto cuenta con un enrutamiento omnicanal completamente unificado, y el 28% ha conectado datos de forma fluida entre canales (Deloitte Digital).

• La adopción de centros de contacto como servicio (CCaaS) casi se triplicó, pasando del 11% en 2024 al 32% in 2026 (Deloitte Digital).

• El 58% de los líderes de servicio aspira a capacitar a los agentes para convertirlos en especialistas en gestión del conocimiento, con el fin de proporcionar "contenido preciso y actualizado continuamente para dar soporte tanto a los sistemas de IA como al autoservicio del cliente" (Gartner, 18 de febrero de 2026).

Un modelo solo puede responder a partir de la información y los sistemas a los que está conectado. Para conocer las capas involucradas, consulte Explicación de la tecnología de centros de llamadas de IA.

Qué significan estas tendencias para la práctica del centro de llamadas en 2026

Las mejores prácticas de centros de llamadas con IA para 2026 se derivan directamente de la evidencia anterior:

1. Mida el retorno por caso de uso antes de escalar. Solo el 24% de los líderes de servicio muestran retornos positivos en sus casos de uso de IA. Establezca una línea de base y una medida de éxito para cada caso de uso antes del despliegue.

2. Transfiera al primer requerimiento de una persona. Gartner prevé un aumento del 30% en el volumen asistido para 2028 debido a las normas de derecho a un humano. Prepare personal para ello y haga que la ruta de transferencia funcione.

3. Revele la IA en la primera frase para las llamadas de la UE. El artículo 50 se aplica desde el 2 de agosto de 2026.

4. Comience donde se midan las ganancias. La evidencia académica de ganancias con IA es para asistir a los agentes (Brynjolfsson, Li y Raymond, QJE 2025). Amplíe a la automatización total tipo de llamada por tipo de llamada, no todo a la vez.

5. Solucione primero el conocimiento y la integración. La integración es el principal desafío para el 72% de los líderes. Un agente de IA solo responde tan bien como el conocimiento al que está conectado.

6. Presupueste para costes de IA que puedan aumentar. Gartner prevé que el coste por resolución de la IA generativa supere los 3 $ para 2030. Modele sus costes por llamada resuelta, no por minuto.

Específicamente para llamadas entrantes, consulte gestión de llamadas entrantes con IA.

Gráfico: la brecha de IA en el servicio al cliente, 2026

Especificación de gráfico integrable (gráfico de barras horizontales, porcentaje de líderes de servicio):

Nota sobre el gráfico: la tercera barra proviene de una muestra de Gartner diferente, y el título debe indicarlo.

Línea de cita: "Fuente: comunicados de prensa de Gartner del 2 de febrero, 18 de febrero y 8 de julio de 2026. Gráfico compilado por Brilo AI, octubre de 2026. https://www.brilo.ai/resources/ai-call-center-trends-2026"

Tendencias en centros de llamadas de IA: preguntas frecuentes

¿Cuáles son las mayores tendencias en centros de llamadas de IA en 2026? El aumento del gasto en IA antes de que se demuestren los retornos (91% bajo presión, 24% con retornos positivos), clientes que evitan los chatbots de la empresa, el derecho a un humano que se convierte en regulación, roles de agentes que se rediseñan en lugar de eliminarse y una previsión de Gartner de que los costes de la IA generativa aumentarán.

¿Cuáles son las mejores prácticas de IA para centros de llamadas? Medir el retorno por caso de uso, transferir ante la primera solicitud de hablar con una persona, revelar el uso de IA en la primera frase para llamadas de la UE, comenzar con asistencia a agentes y trabajo posllamada, solucionar primero el conocimiento y la integración, y modelar el coste por llamada resuelta.

¿Está la IA reemplazando a los agentes de los centros de llamadas? No a gran escala hasta el momento. Solo el 20% de los líderes de servicio han reducido el personal de agentes debido a la IA, y el 85% está agregando tareas a los roles de los agentes (Gartner).

¿Tengo que decirles a los usuarios que están hablando con una IA? En la UE, sí, en virtud del artículo 50 de la Ley de IA desde el 2 de agosto de 2026, a menos que sea obvio. En otros lugares las reglas varían. Busque asesoramiento legal.

¿Cuántas empresas utilizan IA? El 19,8% de las empresas estadounidenses (Oficina del Censo, período hasta el 3 de mayo de 2026) y el 20,0% de las empresas de la UE con 10 o más empleados (Eurostat, 2025).

Para probar un agente de voz de IA en sus propias llamadas, comience con el plan gratuito: consulte Precios de Brilo.