¿Reemplazará la IA los puestos de los centros de llamadas? Lo que la evidencia demuestra realmente (2026)

Respuesta corta: no de manera generalizada, ni como sugieren los titulares. Pero se está retirando el escalón de entrada de la escala laboral, y ese es un problema más grave de lo que da a entender la cifra total de empleos.

Este artículo expone lo que muestran las pruebas a fecha de septiembre de 2026, con fuentes, incluidos los hallazgos que contradicen la lectura alarmista.

La magnitud de lo expuesto

Los centros de contacto del Reino Unido emplean a unos 1,3 millones de personas. El trabajo de atención al cliente y de centro de llamadas aparece cerca de los primeros puestos de todas las clasificaciones creíbles de exposición, junto con los puestos administrativos y de oficina, porque el trabajo es rutinario, digital y se estructura mediante texto o voz, exactamente lo que los modelos actuales hacen bien.

Las cifras de automatización son reales. Gartner ha proyectado que la IA conversacional reducirá los costes laborales de los agentes de los centros de contacto en 80.000 millones de dólares en 2026, y que el 10% de las interacciones de los agentes estarán automatizadas en 2026, frente al 1,6% anterior. Los chatbots de IA y las herramientas de voz ya gestionan un porcentaje estimado de entre el 40 y el 60% de las consultas de los clientes en los sectores bancario, minorista y de telecomunicaciones del Reino Unido.

Fíjese en la forma de eso: un 10% de las interacciones automatizadas, no un 10% de los puestos de trabajo eliminados. Son cifras distintas, y confundirlas es el error de la mayor parte de la cobertura informativa.

Qué ha ocurrido realmente con el empleo

Aquí el panorama se vuelve más interesante y más incómodo.

El desplazamiento es real pero concentrado. Un estudio del King's College de Londres que analiza millones de ofertas de empleo y perfiles de LinkedIn de 2021 a 2025 descubrió que las empresas con plantillas muy expuestas a la IA redujeron el empleo total en un 4,5% de media, concentrándose el efecto casi en su totalidad en los puestos júnior, que disminuyeron un 5,8%.

Las intenciones de los empleadores apuntan en la misma dirección. Una investigación del CIPD reveló que uno de cada seis empleadores del Reino Unido (17%) espera que la IA reduzca su plantilla en los próximos 12 meses, cifra que aumenta a uno de cada cuatro entre las grandes empresas del sector privado. De los que prevén recortes, el 62% identificó los puestos administrativos, de gestión júnior, profesionales o de oficina como los más propensos a desaparecer.

Las proyecciones varían enormemente. El escenario central del IPPR prevé la pérdida de 545.000 puestos de trabajo en el Reino Unido con un aumento del PIB del 3,1%; su peor escenario llega a los 1,5 millones. El Instituto Tony Blair prevé que finalmente se desplacen entre 1 y 3 millones de empleos en el Reino Unido, con un desplazamiento anual máximo de entre 60.000 y 275.000, frente a una media histórica en el Reino Unido de 450.000 empleos perdidos anualmente debido a la rotación económica habitual.

Esta última comparación merece consideración. Incluso las proyecciones optimistas de la IA se sitúan por debajo de la tasa de destrucción de empleo que la economía del Reino Unido absorbe cada año sin que nadie lo califique de crisis.

Y las pruebas en contra son sustanciales. El Barómetro de Empleo e IA de 2026 de PwC reveló que las organizaciones más expuestas a la IA aumentaron su plantilla en lugar de reducirla: un crecimiento del 52% con respecto a un escenario de referencia de 2018, en comparación con el 36% en las empresas con menor capacidad para utilizar la IA. La prima salarial por competencias en IA aumentó hasta el 34,2% en 2025, frente al 11% anterior.

Ambas cosas son ciertas a la vez: las empresas expuestas crecen en general y recortan puestos júnior. Ese es el patrón, y no es una contradicción.

Qué significa esto para un agente de centro de llamadas

Las llamadas rutinarias, con guion y sobre un único tema están desapareciendo. Horarios, estado de pedidos, reserva de citas, restablecimiento de contraseñas, consultas sencillas de cuentas. Si su jornada consiste en un 80% de estas tareas, el trabajo tal y como está diseñado actualmente cambiará sustancialmente en unos pocos años.

Las llamadas complejas, emocionales y basadas en el criterio no desaparecerán. Reclamaciones, clientes vulnerables, disputas, cualquier asunto que requiera discreción o empatía real. La IA deriva estas llamadas, lo que significa que la cola humana se vuelve más difícil de media, no más fácil, un cambio real en la carga de trabajo que la mayoría de las planificaciones de personal ignoran.

Están apareciendo nuevos puestos de trabajo. Diseñadores de conversaciones, analistas de calidad de IA, especialistas en derivaciones, mantenedores de instrucciones (prompts) e intenciones. Estos puestos están mejor remunerados que los puestos a los que sustituyen. También son menos, y requieren competencias que el agente desplazado no tiene de forma automática.

El problema de los puestos de entrada es el más grave. Tradicionalmente, el trabajo en centros de llamadas ha sido la vía para que personas sin titulación universitaria accedan a empleos de oficina y adquieran competencias transferibles. Automatizar el escalón júnior elimina el terreno de formación para los puestos sénior que sobreviven. Nadie tiene aún una buena respuesta para esto, y es un problema de mayor trascendencia que la cifra de desplazamiento de los titulares.

Qué deberían hacer realmente los operadores

No planifique la reducción de plantilla como el principal caso de negocio. Las operaciones que obtienen buenos resultados implementan la IA en llamadas que ya estaban perdiendo (fuera de horario, desbordamiento, picos de horas punta) donde, de todos modos, nunca había un humano respondiendo. Eso es recuperación de capacidad, no sustitución, y no requiere un proceso de despido colectivo.

Vuelva a capacitar de forma deliberada y temprana. Los agentes que entienden la IA, revisan sus transcripciones y ajustan sus reglas de derivación se convierten en la capa de control de calidad y diseño de conversaciones. Esa transición funciona cuando se planifica y fracasa cuando se anuncia.

Rediseñe la cola humana. Si la IA se encarga de las llamadas fáciles, sus agentes pasarán ahora todo el día gestionando llamadas más difíciles. Ajuste los objetivos de tiempo de gestión, la puntuación de calidad y los patrones de descanso en consecuencia, o perderá a buena gente por agotamiento mientras se felicita por la tasa de contención.

Sea honesto con su equipo. La Contact Centre Association ha publicado una guía de transición de personal por una razón. Los equipos que se enteran de la implantación de la IA por la queja de un cliente no cooperan con ella después.

Preguntas frecuentes

¿Reemplazará la IA por completo a los agentes de los centros de llamadas?

Ninguna prueba creíble respalda una sustitución total. Las pruebas respaldan una automatización sustancial de los tipos de llamadas rutinarias, una reducción concentrada en los puestos júnior y un cambio en lo que hacen los agentes restantes.

¿Con qué rapidez está ocurriendo esto?

Más rápido que las anteriores oleadas de automatización, pero más lento de lo que sugiere el marketing de los proveedores. La automatización de las interacciones está pasando de porcentajes de un solo dígito a porcentajes de dos dígitos bajos a lo largo de unos años, no de meses.

¿Qué puestos de centro de llamadas son los más seguros?

La gestión de casos complejos, la atención a clientes vulnerables, la gestión de derivaciones, el diseño de calidad y de conversaciones, y cualquier tarea que requiera discreción o criterio normativo.

¿Es diferente en el Reino Unido?

La dirección es la misma. El hecho de que en el Reino Unido haya unos 1,3 millones de trabajadores de centros de contacto, combinado con un mercado laboral que muestra los niveles de vacantes más bajos desde principios de 2021, significa que los trabajadores desplazados se enfrentan a mayores dificultades para encontrar puestos equivalentes de las que habrían tenido hace cinco años.

¿Debería dejar el sector?

No necesariamente, pero diríjase de forma deliberada hacia el trabajo que no se esté automatizando: gestión compleja, control de calidad, derivaciones o la propia parte operativa de la IA. Las personas que mejor se están adaptando en esta transición son los agentes que se ofrecieron voluntarios para revisar transcripciones en primer lugar.

¿Realmente hace bien el trabajo la IA?

Para tipos de llamadas rutinarias, sí; se han documentado tasas de automatización del 70-80% en producción. Para llamadas complejas, emocionales o novedosas, no de forma fiable, que es precisamente por lo que esas llamadas siguen llegando a los humanos.

El resultado final

El resumen honesto es incómodo en ambos sentidos.

La IA no va a vaciar los centros de llamadas. Los efectos sobre el empleo total parecen moderados, las empresas expuestas están aumentando sus plantillas en general e incluso las proyecciones pesimistas se sitúan por debajo de la rotación económica normal.

Pero el escalón júnior se está retirando realmente, la cola humana se está volviendo más difícil y el papel del sector como punto de entrada al trabajo de oficina se está erosionando más rápido de lo que nadie había previsto.

Si dirige una operación: impleméntela en las llamadas que ya está perdiendo, vuelva a capacitar pronto y rediseñe la cola humana para una combinación de llamadas más difícil. Si trabaja en uno: diríjase hacia el trabajo que requiera criterio y acérquese a la IA en lugar de alejarse de ella.

Fuentes: Gartner; King's College de Londres (análisis 2021–2025); CIPD; IPPR; Instituto Tony Blair; Barómetro de Empleo e IA en el Reino Unido de PwC de 2026; ONS. Cifras actualizadas a septiembre de 2026.