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Estadísticas de IA en servicio al cliente (2026): datos clave y tendencias
Explore más de 50 estadísticas sobre la IA en el servicio de atención al cliente: tasas de resolución de llamadas, mejora del CSAT, ahorro de costos y datos de ROI para 2026. Actualizado mensualmente.
La inteligencia artificial ha pasado de la periferia del centro de contacto a su núcleo. Esta página recopila las estadísticas más fiables sobre IA en el servicio de atención al cliente para 2026: adopción, tamaño de mercado, ahorro de costes, tasas de resolución, opinión del cliente y el canal de voz de rápido crecimiento, con cada cifra contrastada con la empresa de investigación, encuesta o informe que la publicó originalmente.
La respuesta corta: la IA ya está integrada en todo el servicio de atención al cliente: el 88 % de las organizaciones la utilizan en al menos una función (McKinsey, 2025), tres cuartas partes de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones en unos pocos años y Gartner proyecta un ahorro de 80.000 millones de dólares en costes laborales de centros de contacto para 2026. Sin embargo, el 79 % de los consumidores sigue prefiriendo una opción humana.
Principales estadísticas de IA en el servicio de atención al cliente para 2026 (selección del editor)
Las cifras que otros redactores capturan y citan con más frecuencia:
80.000 millones de dólares en costes laborales de agentes de centros de contacto que se prevé que la IA conversacional elimine en 2026. — Gartner, 2022
88 % de las organizaciones utilizan actualmente la IA en al menos una función empresarial, frente al 78 % del año anterior. — McKinsey, 2025
13,01 mil millones de $ → 83,85 mil millones de $ es el valor del mercado de la IA para el servicio de atención al cliente en 2024 frente a su proyección para 2033, un CAGR del 23,2 %. — Grand View Research, 2025
75 % de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones con los clientes sin ayuda humana en unos pocos años. — Zendesk, 2025
50 % de los consumidores ya han interactuado con IA de voz. — Zendesk, 2025
79 % de los estadounidenses afirman que prefieren tratar con un humano antes que con un agente de IA. — SurveyMonkey, 2026
N.º 2 es la posición que ocupa ahora la IA entre las prioridades de los líderes de servicio, frente al n.º 10 de hace solo un año. — Salesforce, 2025
85 % de los líderes de CX afirman que los clientes abandonarán una marca por un problema no resuelto, incluso en el primer contacto. — Zendesk, 2026
47.500 millones de dólares es el valor proyectado para 2034 del mercado de agentes de IA de voz, con un crecimiento del 34,8 % anual. — Market.us, 2025
10 % de las interacciones con agentes se espera que estén automatizadas para 2026, frente a solo el 1,6 %. — Gartner, 2022
Tamaño y crecimiento del mercado de la IA en el servicio de atención al cliente
El dinero que fluye hacia la IA para el servicio de atención al cliente demuestra la seriedad con la que las empresas se están tomando este cambio.
Mercado | Valor base | Valor proyectado | CAGR | Fuente |
|---|---|---|---|---|
IA para atención al cliente | 13,01 mil millones de $ (2024) | 83,85 mil millones de $ para 2033 | 23,2 % | Grand View Research |
IA conversacional | 11,58 mil millones de $ (2024) | 41,39 mil millones de $ para 2030 | 23,7 % | Grand View Research |
Agentes de IA de voz | 2,4 mil millones de $ (2024) | 47,5 mil millones de $ para 2034 | 34,8 % | Market.us |
Agentes de IA (todos los usos) | 7,63 mil millones de $ (2025) | 182,97 mil millones de $ para 2033 | 49,6 % | Grand View Research |
13,01 mil millones de dólares fue el valor del mercado global de IA para el servicio de atención al cliente en 2024, con una estimación de 15,78 mil millones de dólares en 2025. — Grand View Research, 2025
83,85 mil millones de dólares es el valor proyectado de ese mercado para 2033, una tasa de crecimiento anual compuesta del 23,2 % desde 2025. — Grand View Research, 2025
37,2 % del mercado de IA para el servicio de atención al cliente se encontraba en América del Norte en 2024, la región líder. — Grand View Research, 2025
28,1 % del mercado provino del segmento de aplicaciones de chatbots y asistentes virtuales en 2024. — Grand View Research, 2025
26,0 % es la tasa de crecimiento de aplicaciones más rápida en comercio minorista y comercio electrónico hasta 2033. — Grand View Research, 2025
11,58 mil millones de $ → 41,39 mil millones de $ es la trayectoria del mercado más amplio de IA conversacional de 2024 a 2030, un CAGR del 23,7 %. — Grand View Research
7,63 mil millones de $ → 182,97 mil millones de $ es el mercado de agentes de IA para todos los usos de 2025 a 2033, un CAGR del 49,6 %, el más pronunciado del grupo. — Grand View Research, 2026
¿Qué tan extendida está la adopción de la IA en el servicio al cliente?
88 % de las organizaciones utilizan la IA en al menos una función empresarial, frente al 78 % del año anterior. — McKinsey, 2025
62 % de las organizaciones están al menos experimentando con agentes de IA que pueden planificar y actuar de forma autónoma. — McKinsey, 2025
Aproximadamente un tercio de las organizaciones han comenzado a escalar la IA en toda la empresa; la mayoría todavía está en fase piloto. — McKinsey, 2025
79 % de las organizaciones de servicios han invertido en IA, y el 81 % utiliza la automatización de flujos de trabajo o procesos. — Salesforce, 2024
Del n.º 10 al n.º 2 es la distancia que la IA escaló en las listas de prioridades de los líderes de servicios en un solo año. — Salesforce, 2025
92 % de los líderes de CX del sector tecnológico planean aumentar la inversión en IA para el servicio al cliente el próximo año. — Zendesk, 2026
10 % de las interacciones de los agentes estarán automatizadas para 2026, según el pronóstico de Gartner, frente al 1,6 % cuando se hizo la predicción. — Gartner, 2022
Estadísticas de ahorro de costes, ROI y eficiencia
80.000 millones de dólares en costes de mano de obra de agentes es la reducción que Gartner atribuye a la IA conversacional en los centros de contacto en 2026. — Gartner, 2022
Hasta el 95 % de los costes de los centros de contacto son de mano de obra, razón por la cual incluso una automatización modesta produce grandes ahorros. — Gartner, 2022
~17 millones de agentes de centros de contacto trabajan en todo el mundo, la base sobre la cual se mide ese ahorro de mano de obra. — Gartner, 2022
95 % de los responsables de la toma de decisiones en organizaciones con IA reportan ahorros medibles de tiempo y costes. — Salesforce, 2024
93 % de los profesionales de servicios en organizaciones equipadas con IA afirman que la tecnología les ahorra tiempo. — Salesforce, 2024
94 % de los líderes de CX del sector tecnológico informan de un ROI positivo de sus inversiones en IA durante el último año. — Zendesk, 2026
128 % es la probabilidad adicional que tienen las empresas líderes en CX clasificadas como "CX Trendsetter" de reportar un alto ROI gracias a la IA. — Zendesk, 2025
33 % / 22 % / 49 % son las tasas más altas de adquisición, retención y venta cruzada de clientes que informan las empresas CX Trendsetter. — Zendesk, 2025
Estadísticas de automatización, resolución y autoservicio
75 % de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones con los clientes sin intervención humana en unos pocos años. — Zendesk, 2025
73 % de los agentes creen que un copiloto de IA les ayudaría a hacer mejor su trabajo. — Zendesk, 2025
67 % de los consumidores están dispuestos a ceder tareas como el seguimiento de pedidos y las recomendaciones a asistentes de IA. — Zendesk, 2025
Hasta un 250 % interanual es la rapidez con la que ha crecido el uso de "shadow IA" (IA no autorizada) entre los agentes de algunos sectores. — Zendesk, 2025
88 % de los agentes de organizaciones equipadas con IA citan la creación de relaciones como una tarea principal, frente al 75 % que no disponen de IA. — Salesforce, 2024
77 % de los agentes informan de cargas de trabajo más pesadas y complejas que el año anterior, lo que impulsa la demanda de IA. — Salesforce, 2024
Resultados de satisfacción del cliente y experiencia
El KPI n.º 1 en mejorar tras la implantación de agentes de IA es la satisfacción del cliente, por delante de la productividad, el tiempo de gestión y la retención. — Salesforce, 2026
64 % de los consumidores tienen más probabilidades de confiar en agentes de IA que resulten amigables y empáticos. — Zendesk, 2025
83 % de los consumidores todavía creen que sus experiencias de servicio deberían ser mejores de lo que son hoy. — Zendesk, 2026
85 % de los líderes de CX afirman que los clientes abandonarán una marca por un problema no resuelto, incluso en el primer contacto. — Zendesk, 2026
88 % de los clientes esperan tiempos de respuesta más rápidos que hace un año. — Zendesk, 2026
74 % de los consumidores esperan ahora que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. — Zendesk, 2026
74 % de los clientes consideran frustrante tener que repetir su historia a diferentes agentes. — Zendesk, 2026
63 % de los consumidores cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, un aumento del 9 % interanual. — Zendesk, 2025
Lo que realmente piensan los consumidores: humanos frente a IA
La otra cara de la rápida adopción es la persistente cautela de los consumidores, el argumento más sólido para mantener a un humano en el proceso.
79 % de los estadounidenses afirman que prefieren interactuar con un humano antes que con un agente de IA. — SurveyMonkey, 2026
89 % cree que las empresas siempre deberían ofrecer la opción de hablar con un humano. — SurveyMonkey, 2026
84 % cree que los agentes humanos son más precisos que la IA. — SurveyMonkey, 2026
81 % piensa que la IA se utiliza principalmente para reducir costes en lugar de para mejorar el servicio. — SurveyMonkey, 2026
63 % no cree que la IA pueda llegar a reemplazar por completo a los seres humanos en los puestos de atención al cliente. — SurveyMonkey, 2026
56 % se siente de forma negativa respecto a que las empresas utilicen la IA como parte de su experiencia de cliente. — SurveyMonkey, 2026
54 % confía en poder notar cuándo está interactuando con un chatbot de IA. — SurveyMonkey, 2026
63 % de los consumidores afirman que su exigencia de transparencia en el uso de la IA ha aumentado en comparación con hace un año. — Zendesk, 2026
Estadísticas de IA de voz y soporte telefónico
El teléfono es hacia donde se dirige ahora la IA para la atención al cliente, un canal que los resúmenes genéricos sobre chatbots suelen pasar por alto.
50 % de los consumidores ya han interactuado con IA de voz y desean interacciones más naturales y conversacionales. — Zendesk, 2025
90 % de las empresas clasificadas como "CX Trendsetters" ven la IA de voz como la próxima evolución en la comunicación con el cliente. — Zendesk, 2025
2,4 mil millones de $ → 47,5 mil millones de $ es la proyección para el mercado de agentes de IA de voz de 2024 a 2034, un CAGR del 34,8 %, más rápido que el mercado general de servicios de IA. — Market.us, 2025
40,2 % del mercado de agentes de IA de voz corresponde a América del Norte (alrededor de 0,9 mil millones de $), con EE. UU. sumando por sí solo 1,2 mil millones de $. — Market.us, 2025
~17 millones de agentes de centros de contacto enfocados en llamadas en todo el mundo son la base laboral a la que se dirige primero la automatización de voz. — Gartner, 2022
80.000 millones de dólares del ahorro proyectado para 2026 se concentran en el canal telefónico y de centros de contacto. — Gartner, 2022
Estas cifras de voz representan exactamente la oportunidad que aprovecha un agente telefónico de IA. Brilo AI responde, clasifica, gestiona reservas y actualiza a las personas que llaman las 24 horas del día, derivando los casos complejos a un humano; consulte cómo funciona para automatizar llamadas de servicio de atención al cliente.
El futuro de la IA en el servicio al cliente
83,85 mil millones de dólares es la proyección para 2033 del mercado de IA para el servicio al cliente (23,2 % CAGR), casi 6 veces su valor en 2024. — Grand View Research, 2025
182,97 mil millones de dólares es el tamaño proyectado para 2033 del mercado de agentes de IA para todos los usos, un CAGR del 49,6 %. — Grand View Research, 2026
47.500 millones de dólares es la previsión para 2034 del mercado de agentes de IA de voz, con un CAGR del 34,8 %. — Market.us, 2025
41,39 mil millones de dólares es la proyección para 2030 del mercado de IA conversacional, un CAGR del 23,7 %. — Grand View Research
80 % de las interacciones resueltas sin humanos es lo que esperan tres cuartas partes de los líderes de CX en unos pocos años. — Zendesk, 2025
39 % de las organizaciones informan hoy de un impacto en el EBIT a nivel empresarial derivado de la IA, lo que deja un margen de crecimiento considerable. — McKinsey, 2025
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje del servicio al cliente es gestionado por IA?
Gartner esperaba que aproximadamente el 10 % de las interacciones de los agentes se automatizaran para 2026, frente al 1.6 % anterior; sin embargo, el 75 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) espera que la IA resuelva aproximadamente el 80 % de las interacciones sin ayuda humana en unos pocos años, según Zendesk. La adopción es casi universal; la resolución completa aún está en fase de crecimiento.
¿Prefieren los clientes el servicio de atención al cliente humano o con IA?
La mayoría sigue prefiriendo a los humanos. SurveyMonkey descubrió que el 79% de los estadounidenses prefieren a un humano antes que a un agente de IA, y el 89% afirma que las empresas siempre deberían ofrecer una opción humana. El modelo ganador es el híbrido: la IA se encarga de las consultas rutinarias y los humanos de las complejas y emocionales.
¿Mejora la inteligencia artificial la satisfacción del cliente?
Sí, es posible. Según las investigaciones de Salesforce, la satisfacción del cliente fue el indicador clave de rendimiento (KPI) que más mejoró después de que las organizaciones implementaran agentes de IA —por delante del tiempo de resolución y la productividad— y los consumidores afirman que confían más en la IA cuando se siente amigable y empática (Zendesk).
¿Cuánto puede ahorrar la IA en costos de servicio al cliente?
Gartner proyecta 80.000 millones de dólares en ahorro de mano de obra de agentes de centros de contacto en 2026, impulsado por el hecho de que la mano de obra puede representar hasta el 95% de los costes de estos centros. Entre las organizaciones que ya utilizan IA, el 95% de los responsables de la toma de decisiones reportan ahorros medibles de costes y tiempo (Salesforce).
¿Cuánto vale el mercado del servicio de atención al cliente con IA?
Grand View Research valoró el mercado de la IA para la atención al cliente en 13.010 millones de dólares en 2024 y prevé que alcance los 83.850 millones de dólares para 2033, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,2%. Se proyecta que el segmento de agentes de IA de voz, de rápido crecimiento, alcance los 47.500 millones de dólares para 2034 (Market.us).
Metodología y fuentes
Cada estadística de esta página ha sido verificada en consonancia con la organización que la publicó originalmente; no se han tomado cifras de resúmenes de terceros ni de agregadores. Entre las fuentes primarias se incluyen Gartner, McKinsey (State of AI 2025), Zendesk (CX Trends 2025/2026), Salesforce (State of Service), Grand View Research, Market.us y SurveyMonkey. Cuando una cifra es una proyección a futuro o el resultado de una encuesta, se mencionan la fuente de publicación y el año en el propio texto para que el contexto sea claro.
Convierta estas estadísticas en llamadas resueltas
El patrón en todas las fuentes es constante: los clientes quieren un servicio rápido, preciso y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana; las empresas quieren ahorrar costes; y la voz es el próximo canal que se debe automatizar. Esto es precisamente lo que ofrece un agente telefónico con IA. Explore la guía completa sobre la IA en el servicio de atención al cliente o descubra cómo Brilo AI automatiza las llamadas entrantes y salientes de las empresas (desde actualizaciones de pedidos hasta reserva de citas) al tiempo que deriva los casos complejos a su equipo humano.
Todos los insights
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Estadísticas de IA en servicio al cliente (2026): datos clave y tendencias
Explore más de 50 estadísticas sobre la IA en el servicio de atención al cliente: tasas de resolución de llamadas, mejora del CSAT, ahorro de costos y datos de ROI para 2026. Actualizado mensualmente.
La inteligencia artificial ha pasado de la periferia del centro de contacto a su núcleo. Esta página recopila las estadísticas más fiables sobre IA en el servicio de atención al cliente para 2026: adopción, tamaño de mercado, ahorro de costes, tasas de resolución, opinión del cliente y el canal de voz de rápido crecimiento, con cada cifra contrastada con la empresa de investigación, encuesta o informe que la publicó originalmente.
La respuesta corta: la IA ya está integrada en todo el servicio de atención al cliente: el 88 % de las organizaciones la utilizan en al menos una función (McKinsey, 2025), tres cuartas partes de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones en unos pocos años y Gartner proyecta un ahorro de 80.000 millones de dólares en costes laborales de centros de contacto para 2026. Sin embargo, el 79 % de los consumidores sigue prefiriendo una opción humana.
Principales estadísticas de IA en el servicio de atención al cliente para 2026 (selección del editor)
Las cifras que otros redactores capturan y citan con más frecuencia:
80.000 millones de dólares en costes laborales de agentes de centros de contacto que se prevé que la IA conversacional elimine en 2026. — Gartner, 2022
88 % de las organizaciones utilizan actualmente la IA en al menos una función empresarial, frente al 78 % del año anterior. — McKinsey, 2025
13,01 mil millones de $ → 83,85 mil millones de $ es el valor del mercado de la IA para el servicio de atención al cliente en 2024 frente a su proyección para 2033, un CAGR del 23,2 %. — Grand View Research, 2025
75 % de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones con los clientes sin ayuda humana en unos pocos años. — Zendesk, 2025
50 % de los consumidores ya han interactuado con IA de voz. — Zendesk, 2025
79 % de los estadounidenses afirman que prefieren tratar con un humano antes que con un agente de IA. — SurveyMonkey, 2026
N.º 2 es la posición que ocupa ahora la IA entre las prioridades de los líderes de servicio, frente al n.º 10 de hace solo un año. — Salesforce, 2025
85 % de los líderes de CX afirman que los clientes abandonarán una marca por un problema no resuelto, incluso en el primer contacto. — Zendesk, 2026
47.500 millones de dólares es el valor proyectado para 2034 del mercado de agentes de IA de voz, con un crecimiento del 34,8 % anual. — Market.us, 2025
10 % de las interacciones con agentes se espera que estén automatizadas para 2026, frente a solo el 1,6 %. — Gartner, 2022
Tamaño y crecimiento del mercado de la IA en el servicio de atención al cliente
El dinero que fluye hacia la IA para el servicio de atención al cliente demuestra la seriedad con la que las empresas se están tomando este cambio.
Mercado | Valor base | Valor proyectado | CAGR | Fuente |
|---|---|---|---|---|
IA para atención al cliente | 13,01 mil millones de $ (2024) | 83,85 mil millones de $ para 2033 | 23,2 % | Grand View Research |
IA conversacional | 11,58 mil millones de $ (2024) | 41,39 mil millones de $ para 2030 | 23,7 % | Grand View Research |
Agentes de IA de voz | 2,4 mil millones de $ (2024) | 47,5 mil millones de $ para 2034 | 34,8 % | Market.us |
Agentes de IA (todos los usos) | 7,63 mil millones de $ (2025) | 182,97 mil millones de $ para 2033 | 49,6 % | Grand View Research |
13,01 mil millones de dólares fue el valor del mercado global de IA para el servicio de atención al cliente en 2024, con una estimación de 15,78 mil millones de dólares en 2025. — Grand View Research, 2025
83,85 mil millones de dólares es el valor proyectado de ese mercado para 2033, una tasa de crecimiento anual compuesta del 23,2 % desde 2025. — Grand View Research, 2025
37,2 % del mercado de IA para el servicio de atención al cliente se encontraba en América del Norte en 2024, la región líder. — Grand View Research, 2025
28,1 % del mercado provino del segmento de aplicaciones de chatbots y asistentes virtuales en 2024. — Grand View Research, 2025
26,0 % es la tasa de crecimiento de aplicaciones más rápida en comercio minorista y comercio electrónico hasta 2033. — Grand View Research, 2025
11,58 mil millones de $ → 41,39 mil millones de $ es la trayectoria del mercado más amplio de IA conversacional de 2024 a 2030, un CAGR del 23,7 %. — Grand View Research
7,63 mil millones de $ → 182,97 mil millones de $ es el mercado de agentes de IA para todos los usos de 2025 a 2033, un CAGR del 49,6 %, el más pronunciado del grupo. — Grand View Research, 2026
¿Qué tan extendida está la adopción de la IA en el servicio al cliente?
88 % de las organizaciones utilizan la IA en al menos una función empresarial, frente al 78 % del año anterior. — McKinsey, 2025
62 % de las organizaciones están al menos experimentando con agentes de IA que pueden planificar y actuar de forma autónoma. — McKinsey, 2025
Aproximadamente un tercio de las organizaciones han comenzado a escalar la IA en toda la empresa; la mayoría todavía está en fase piloto. — McKinsey, 2025
79 % de las organizaciones de servicios han invertido en IA, y el 81 % utiliza la automatización de flujos de trabajo o procesos. — Salesforce, 2024
Del n.º 10 al n.º 2 es la distancia que la IA escaló en las listas de prioridades de los líderes de servicios en un solo año. — Salesforce, 2025
92 % de los líderes de CX del sector tecnológico planean aumentar la inversión en IA para el servicio al cliente el próximo año. — Zendesk, 2026
10 % de las interacciones de los agentes estarán automatizadas para 2026, según el pronóstico de Gartner, frente al 1,6 % cuando se hizo la predicción. — Gartner, 2022
Estadísticas de ahorro de costes, ROI y eficiencia
80.000 millones de dólares en costes de mano de obra de agentes es la reducción que Gartner atribuye a la IA conversacional en los centros de contacto en 2026. — Gartner, 2022
Hasta el 95 % de los costes de los centros de contacto son de mano de obra, razón por la cual incluso una automatización modesta produce grandes ahorros. — Gartner, 2022
~17 millones de agentes de centros de contacto trabajan en todo el mundo, la base sobre la cual se mide ese ahorro de mano de obra. — Gartner, 2022
95 % de los responsables de la toma de decisiones en organizaciones con IA reportan ahorros medibles de tiempo y costes. — Salesforce, 2024
93 % de los profesionales de servicios en organizaciones equipadas con IA afirman que la tecnología les ahorra tiempo. — Salesforce, 2024
94 % de los líderes de CX del sector tecnológico informan de un ROI positivo de sus inversiones en IA durante el último año. — Zendesk, 2026
128 % es la probabilidad adicional que tienen las empresas líderes en CX clasificadas como "CX Trendsetter" de reportar un alto ROI gracias a la IA. — Zendesk, 2025
33 % / 22 % / 49 % son las tasas más altas de adquisición, retención y venta cruzada de clientes que informan las empresas CX Trendsetter. — Zendesk, 2025
Estadísticas de automatización, resolución y autoservicio
75 % de los líderes de CX esperan que la IA resuelva el 80 % de las interacciones con los clientes sin intervención humana en unos pocos años. — Zendesk, 2025
73 % de los agentes creen que un copiloto de IA les ayudaría a hacer mejor su trabajo. — Zendesk, 2025
67 % de los consumidores están dispuestos a ceder tareas como el seguimiento de pedidos y las recomendaciones a asistentes de IA. — Zendesk, 2025
Hasta un 250 % interanual es la rapidez con la que ha crecido el uso de "shadow IA" (IA no autorizada) entre los agentes de algunos sectores. — Zendesk, 2025
88 % de los agentes de organizaciones equipadas con IA citan la creación de relaciones como una tarea principal, frente al 75 % que no disponen de IA. — Salesforce, 2024
77 % de los agentes informan de cargas de trabajo más pesadas y complejas que el año anterior, lo que impulsa la demanda de IA. — Salesforce, 2024
Resultados de satisfacción del cliente y experiencia
El KPI n.º 1 en mejorar tras la implantación de agentes de IA es la satisfacción del cliente, por delante de la productividad, el tiempo de gestión y la retención. — Salesforce, 2026
64 % de los consumidores tienen más probabilidades de confiar en agentes de IA que resulten amigables y empáticos. — Zendesk, 2025
83 % de los consumidores todavía creen que sus experiencias de servicio deberían ser mejores de lo que son hoy. — Zendesk, 2026
85 % de los líderes de CX afirman que los clientes abandonarán una marca por un problema no resuelto, incluso en el primer contacto. — Zendesk, 2026
88 % de los clientes esperan tiempos de respuesta más rápidos que hace un año. — Zendesk, 2026
74 % de los consumidores esperan ahora que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. — Zendesk, 2026
74 % de los clientes consideran frustrante tener que repetir su historia a diferentes agentes. — Zendesk, 2026
63 % de los consumidores cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, un aumento del 9 % interanual. — Zendesk, 2025
Lo que realmente piensan los consumidores: humanos frente a IA
La otra cara de la rápida adopción es la persistente cautela de los consumidores, el argumento más sólido para mantener a un humano en el proceso.
79 % de los estadounidenses afirman que prefieren interactuar con un humano antes que con un agente de IA. — SurveyMonkey, 2026
89 % cree que las empresas siempre deberían ofrecer la opción de hablar con un humano. — SurveyMonkey, 2026
84 % cree que los agentes humanos son más precisos que la IA. — SurveyMonkey, 2026
81 % piensa que la IA se utiliza principalmente para reducir costes en lugar de para mejorar el servicio. — SurveyMonkey, 2026
63 % no cree que la IA pueda llegar a reemplazar por completo a los seres humanos en los puestos de atención al cliente. — SurveyMonkey, 2026
56 % se siente de forma negativa respecto a que las empresas utilicen la IA como parte de su experiencia de cliente. — SurveyMonkey, 2026
54 % confía en poder notar cuándo está interactuando con un chatbot de IA. — SurveyMonkey, 2026
63 % de los consumidores afirman que su exigencia de transparencia en el uso de la IA ha aumentado en comparación con hace un año. — Zendesk, 2026
Estadísticas de IA de voz y soporte telefónico
El teléfono es hacia donde se dirige ahora la IA para la atención al cliente, un canal que los resúmenes genéricos sobre chatbots suelen pasar por alto.
50 % de los consumidores ya han interactuado con IA de voz y desean interacciones más naturales y conversacionales. — Zendesk, 2025
90 % de las empresas clasificadas como "CX Trendsetters" ven la IA de voz como la próxima evolución en la comunicación con el cliente. — Zendesk, 2025
2,4 mil millones de $ → 47,5 mil millones de $ es la proyección para el mercado de agentes de IA de voz de 2024 a 2034, un CAGR del 34,8 %, más rápido que el mercado general de servicios de IA. — Market.us, 2025
40,2 % del mercado de agentes de IA de voz corresponde a América del Norte (alrededor de 0,9 mil millones de $), con EE. UU. sumando por sí solo 1,2 mil millones de $. — Market.us, 2025
~17 millones de agentes de centros de contacto enfocados en llamadas en todo el mundo son la base laboral a la que se dirige primero la automatización de voz. — Gartner, 2022
80.000 millones de dólares del ahorro proyectado para 2026 se concentran en el canal telefónico y de centros de contacto. — Gartner, 2022
Estas cifras de voz representan exactamente la oportunidad que aprovecha un agente telefónico de IA. Brilo AI responde, clasifica, gestiona reservas y actualiza a las personas que llaman las 24 horas del día, derivando los casos complejos a un humano; consulte cómo funciona para automatizar llamadas de servicio de atención al cliente.
El futuro de la IA en el servicio al cliente
83,85 mil millones de dólares es la proyección para 2033 del mercado de IA para el servicio al cliente (23,2 % CAGR), casi 6 veces su valor en 2024. — Grand View Research, 2025
182,97 mil millones de dólares es el tamaño proyectado para 2033 del mercado de agentes de IA para todos los usos, un CAGR del 49,6 %. — Grand View Research, 2026
47.500 millones de dólares es la previsión para 2034 del mercado de agentes de IA de voz, con un CAGR del 34,8 %. — Market.us, 2025
41,39 mil millones de dólares es la proyección para 2030 del mercado de IA conversacional, un CAGR del 23,7 %. — Grand View Research
80 % de las interacciones resueltas sin humanos es lo que esperan tres cuartas partes de los líderes de CX en unos pocos años. — Zendesk, 2025
39 % de las organizaciones informan hoy de un impacto en el EBIT a nivel empresarial derivado de la IA, lo que deja un margen de crecimiento considerable. — McKinsey, 2025
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje del servicio al cliente es gestionado por IA?
Gartner esperaba que aproximadamente el 10 % de las interacciones de los agentes se automatizaran para 2026, frente al 1.6 % anterior; sin embargo, el 75 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) espera que la IA resuelva aproximadamente el 80 % de las interacciones sin ayuda humana en unos pocos años, según Zendesk. La adopción es casi universal; la resolución completa aún está en fase de crecimiento.
¿Prefieren los clientes el servicio de atención al cliente humano o con IA?
La mayoría sigue prefiriendo a los humanos. SurveyMonkey descubrió que el 79% de los estadounidenses prefieren a un humano antes que a un agente de IA, y el 89% afirma que las empresas siempre deberían ofrecer una opción humana. El modelo ganador es el híbrido: la IA se encarga de las consultas rutinarias y los humanos de las complejas y emocionales.
¿Mejora la inteligencia artificial la satisfacción del cliente?
Sí, es posible. Según las investigaciones de Salesforce, la satisfacción del cliente fue el indicador clave de rendimiento (KPI) que más mejoró después de que las organizaciones implementaran agentes de IA —por delante del tiempo de resolución y la productividad— y los consumidores afirman que confían más en la IA cuando se siente amigable y empática (Zendesk).
¿Cuánto puede ahorrar la IA en costos de servicio al cliente?
Gartner proyecta 80.000 millones de dólares en ahorro de mano de obra de agentes de centros de contacto en 2026, impulsado por el hecho de que la mano de obra puede representar hasta el 95% de los costes de estos centros. Entre las organizaciones que ya utilizan IA, el 95% de los responsables de la toma de decisiones reportan ahorros medibles de costes y tiempo (Salesforce).
¿Cuánto vale el mercado del servicio de atención al cliente con IA?
Grand View Research valoró el mercado de la IA para la atención al cliente en 13.010 millones de dólares en 2024 y prevé que alcance los 83.850 millones de dólares para 2033, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,2%. Se proyecta que el segmento de agentes de IA de voz, de rápido crecimiento, alcance los 47.500 millones de dólares para 2034 (Market.us).
Metodología y fuentes
Cada estadística de esta página ha sido verificada en consonancia con la organización que la publicó originalmente; no se han tomado cifras de resúmenes de terceros ni de agregadores. Entre las fuentes primarias se incluyen Gartner, McKinsey (State of AI 2025), Zendesk (CX Trends 2025/2026), Salesforce (State of Service), Grand View Research, Market.us y SurveyMonkey. Cuando una cifra es una proyección a futuro o el resultado de una encuesta, se mencionan la fuente de publicación y el año en el propio texto para que el contexto sea claro.
Convierta estas estadísticas en llamadas resueltas
El patrón en todas las fuentes es constante: los clientes quieren un servicio rápido, preciso y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana; las empresas quieren ahorrar costes; y la voz es el próximo canal que se debe automatizar. Esto es precisamente lo que ofrece un agente telefónico con IA. Explore la guía completa sobre la IA en el servicio de atención al cliente o descubra cómo Brilo AI automatiza las llamadas entrantes y salientes de las empresas (desde actualizaciones de pedidos hasta reserva de citas) al tiempo que deriva los casos complejos a su equipo humano.
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